Согласно выданному талону

С момента открытия первого офиса «Мои документы» центры сильно изменились: теперь туда приходят не только за справками, но и проверить состояние организма, заключить брак и даже обменяться книгами. В августе проекту исполняется 15 лет. Мы решили разобраться в его трансформации и новых принципах работы.

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ ВСЕГО

«Первый офис открылся в столице 22 августа 2011-го в районе Лефортово. Сегодня их уже 139, в том числе восемь флагманских и Дворец госуслуг на ВДНХ. «Мои документы» полностью изменили представления о госуслугах. Большой акцент мы сделали на подготовке сотрудников центров. Внедрили свод правил для внимательного и дружелюбного отношения к каждому посетителю. В 2015-м открыли первый в стране учебный центр. Затем он вошел в состав образовательного центра «Академия искреннего сервиса». В 2020 году сотрудники центров госуслуг стали администраторами в городских медучреждениях: они работают в поликлиниках, центрах амбулаторной онкологической помощи, приемных отделениях больниц и флагманских центрах экстренной помощи. Больше 9 тысяч работников делают все, чтобы каждый посетитель был на первом месте. Нам удалось создать совершенно другую атмосферу – искреннего сервиса», – Сергей Собянин, мэр Москвы.

С момента запуска проекта прошло уже 15 лет. С тех пор штат сотрудников центров госуслуг увеличился с 48 человек до более девяти тысяч специалистов, а проработали они в общей сложности 209 672 097 часов. За это время изменилась сама система оформления документов – большинство из них мы можем заказать онлайн. Однако обо всем по порядку.

ТЕОРИЯ ПРОТИВ ХАОСА

В XXI веке качеству работы с посетителями уделяют особое внимание – не зря появляется все больше премий и наград, которые оценивают именно его. В Москве уже девять лет развивается концепция «искренний сервис»: от других ее отличает, в первую очередь, особенный подход специалистов к работе. Если в двух словах, то сотрудники стараются сделать «больше, чем требуется». Причем часто речь идет не только о базовой помощи, но и об участии, которое специалисты проявляют к посетителям. Если разобраться, в этом и есть суть «искреннего сервиса» – обращать внимание даже на самые на первый взгляд неприметные детали.

«Ко мне пришел пожилой заявитель, очень растерянный – от волнения у него дрожали руки. Мы восстанавливали его доступ к личному кабинету, и в процессе я спросила, знает ли он про "Московское долголетие". А он лишь вздохнул – очень стеснялся, что не понимает, как "этими кнопками-мышками владеть". Я поддержала его и предложила различные программы. Через некоторое время он вернулся и с гордостью рассказал, чему научился на курсах», – делится Ангелина Оганисян, главный специалист по предоставлению услуг офиса «Мои документы» района Нагатино-Садовники. В центре она работает уже пять лет: за это время цифровизация государственных услуг значительно упростила жизнь людей. Например, социальные карты перезапускаются автоматически, и за 2026 год их было выдано более 760 тысяч. Фактически это самый популярный документ, но сегодня центры оказывают множество услуг – всего более 260.

Казалось бы, это универсальный способ устранить очереди: никаких талонов и ожиданий. Однако обслуживание в самих центрах такое же быстрое, как и онлайн. По всей столице работает около 6 тысяч окошек, что сильно ускоряет процесс получения документов очно. К тому же в основе «искреннего сервиса» – проактивность: если специалист заметит, что вам требуется обновить еще один документ или получить другую справку, он предложит сделать это сразу.

«Важно умение услышать то, что человек недоговаривает, и выдать не просто стандартную справку, а найти оптимальный путь, – подсказывает Татьяна Новикова, эксперт по предоставлению услуг офиса "Мои документы" района Братеево. – На приеме важно по-настоящему проникнуться ситуацией, в которой оказался человек. Нужно посмотреть на проблему его глазами, быть с ним на одной волне и уже от этого предлагать решение».

Топ-3 развлечений, если вы все-таки оказались в очереди:

1. Попытаться по лицам людей понять, за какой услугой они пришли.

2. Угадать, сколько между вами человек в очереди, если у вас талон М025, у вашего соседа – М026, но его вызвали первым.

3. Сделать оригами из талона.

«Искренний сервис» давно стал стандартом работы в других сферах. Администраторы центров госуслуг регистрируют пациентов в больницах, помогают записаться на прием и даже организуют экскурсии. Да и в самих центрах сегодня можно не только получить документы, но и сделать биоимпедансный анализ, который расскажет о состоянии вашего тела, обменяться книгами в специальных зонах и выпить кофе, ожидая услугу. Благодаря продуманной инфраструктуре центры становятся доступными и удобными, а искренний сервис помогает не бояться самого процесса – все-таки сегодня получить документы помогает команда, которой важна каждая деталь.

«Главный источник сил для меня – это обратная связь. Когда я вижу, что моя помощь действительно изменила ситуацию к лучшему или я посмотрела на проблему под нестандартным углом и это сработало, приходит огромное удовлетворение. Это чувство, что ты не просто отработал день, а реально кому-то облегчил жизнь», – подчеркивает Татьяна Новикова.