Мои документы: 14 лет искреннего сервиса и заботы о людях

Всего пару десятилетий назад мы до последнего оттягивали любой поход за официальными документами. Бег за бумажками в разные концы города, хмурые сотрудники, требующие переписать все заново из-за опечатки и добыть печать третьих инстанций, наконец, бесконечное ожидание на пыльных стульях – все это напоминало сложный компьютерный квест. Сейчас мы заходим в яркое помещение, наши документы уже заполнены в электронном виде, и нас с улыбкой спрашивают, чем помочь. Старшее поколение встречают отдельные помощники, а для детей есть специальные игровые зоны. О секретах МФЦ мы рассказали вновом номере газеты "Москва.Забота", материалы которого публикуем на сайте проекта. Газета бесплатно распространяется в МФЦ и центрах Московского долголетия.

 

 

Кристина Сиротинина, заместитель директора по связям с общественностью и внутрикорпоративным коммуникациям центров госуслуг Москвы, рассказала нам, как за 14 лет существования МФЦ удалось сделать процесс оформления любых госуслуг ориентированным на человека.

 

 

- Как появилась идея создания МФЦ? Какие цели, задачи были у нового сервиса? Сколько сегодня центров «Мои Документы» в Москве? И сколько услуг уже можно получить? 

 

 

Сейчас уже трудно представить, но раньше для того, чтобы получить какую-нибудь справку, зачастую приходилось посетить 2–3 различные инстанции, которые находились в разных концах района, а то и города. Была потребность в удобном сервисе одного окна, который бы заменил эту сложную систему и работал по графику, удобному для жителей. Первый столичный офис «Мои Документы» открылся в августе 2011 года в районе Лефортово и положил начало новой главы в истории предоставления государственных услуг.  

 

Сегодня в Москве работает 139 офисов «Мои Документы», где ежедневно быстро и с комфортом можно получить более 300 государственных услуг.

 

99 процентов услуг предоставляются по экстерриториальному принципу, это означает, что человек может обратиться в любой удобный офис, а не только в свой районный. 

 

- Расскажите, что такое искренний сервис и как он работает?

 

 

Визитной карточкой московских центров госуслуг «Мои Документы» является искренний сервис. Более 10 лет назад Мэр Москвы Сергей Собянин подписал Московский стандарт госуслуг — свод основных правил, которым следует каждый сотрудник офиса «Мои Документы».

 

Но следовать правилам бездушно — значит упустить саму суть их создания. Важно не просто формально выполнять предписания, а действовать с пониманием и заботой о благополучии посетителей.  Так в 2017 году появилась концепция искреннего сервиса, которую поддержал Сергей Семенович. Ее идея состоит в том, что к каждому посетителю сотрудники находят индивидуальный подход: стремятся вникнуть в конкретную ситуацию и помочь в решении проблемы, с которой столкнулся заявитель. Делают все возможное, чтобы житель ушел с решенным вопросом и хорошим настроением.

 

Искренний сервис — это нечто большее, чем просто клиентоориентированность. Это про любовь и заботу о людях, которые не прописать в регламентах и инструкциях. Столичные офисы задали высокую планку в сфере предоставления услуг и успешно держат ее сегодня.

 

 - Мы видим, что в МФЦ работает очень много молодежи. Как удается привлечь новое поколение к этой работе?

 

 

Прежде всего стоит отметить, что работа в центрах госуслуг — это интересно. У наших специалистов есть возможность учиться и расти профессионально, помогать людям, решать самые разные, порой нестандартные задачи. Это отличный опыт для молодых специалистов.

Кроме того, у нас прозрачная система карьерного роста. Мы очень ценим активных сотрудников и предлагаем им разные возможности для развития.  

В центрах госуслуг насыщенная внутрикорпоративная жизнь, где есть простор для творчества и креатива. Также наши сотрудники участвуют в социально значимых городских проектах, например, форум-фестиваль «Москва 2030. Территория будущего», «Спортивные выходные».

 

- Как переход нашего документооборота в электронный вид изменил работу МФЦ?

 

 

Большое количество государственных услуг сегодня можно оформить онлайн, не выходя из дома. Конечно, это очень удобно для жителей. Тем не менее, это не отменяет большого потока заявителей, которые приходят к нам по самым разным вопросам.

 

Во всех центрах госуслуг оборудованы зоны электронных услуг. Там можно воспользоваться компьютером, получить помощь специалиста при возникновении трудностей. Кроме того, в центрах госуслуг действует система электронной очереди, возможность предварительной записи на ряд услуг, на сайте жителям доступен график загруженности каждого центра — он помогает спланировать визит так, чтобы избежать большого наплыва людей.

 

- Расскажите, как устроена система помощи в МФЦ пенсионерам, которым сложно угнаться за развитием цифровых технологий и электронных услуг?

 

 

Наши сотрудники всегда готовы прийти на помощь каждому. Конечно, уделяют нужное количество времени заявителям, у которых возникают трудности. Ведь в этом и состоит наша миссия.

 

Действительно сейчас всё больше услуг переходят в электронный вид. Понимая трудности жителей старшего возраста, мы начали сотрудничество с центрами московского долголетия. Теперь наши сотрудники ведут там курсы цифровой грамотности, где помогают жителям старше 55 лет освоить базовые навыки работы с компьютером и полезными сервисами, а руководители центров госуслуг проводят лекции о самых востребованных госуслугах.  

 

- Я помню, что получала первый паспорт в 14 лет, все было очень буднично, даже обидно, но слышала, что теперь это делают торжественно. Расскажите, пожалуйста.

 

 

Получение первого паспорта — знаменательное событие для каждого подростка и его семьи. Чтобы сделать этот особенный день запоминающимся, во флагманских офисах «Мои Документы» и Дворце госуслуг на ВДНХ для юных москвичей проводится вручение первых паспортов в торжественной обстановке. Церемонии проходят еженедельно по пятницам. Участникам церемонии вместе с основным документом, удостоверяющим личность, вручают издание Конституции Российской Федерации и тематические подарки.

 

Услуга очень востребована у жителей. Мы видим их отклик и в свою очередь стараемся удивлять чем-то необычным. Например, недавно в честь 80-летия Великой Победы провели выездную церемонию вручения первых паспортов в Зале Славы Музея Победы, что придало событию особую значимость. Это был первый подобный опыт, но мы обязательно придумаем, чем ещё порадовать москвичей.  

- Сколько флагманских центров сегодня в Москве, и чем они отличаются от обычных офисов «Мои Документы»? 

 

 

Флагманских офисов в Москве восемь. Они расположены в крупных торговых центрах рядом с метро. Флагманы работают ежедневно с 10 до 22 часов, что очень удобно для работающих москвичей. У каждого флагманского офиса свой уникальный дизайн, они просторные и там предусмотрены удобные зоны ожидания с возможностью зарядить свой гаджет. Для посетителей с детьми есть интересные игровые зоны, комфортные комнаты матери и ребенка.

 

Во флагманских офисах жителям доступен расширенный перечень услуг. Например, здесь можно получить разрешение на сделки с имуществом несовершеннолетних. Юные москвичи могут получить первый паспорт гражданина России в торжественной обстановке, предприниматели — оформить регистрацию юридического лица, зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя, а также воспользоваться услугами ГБУ «Малый бизнес Москвы». В некоторых офисах можно оформить загранпаспорт ребенку до 14 лет за сутки. Во всех флагманах кроме ЦАО автомобилисты могут заменить водительское удостоверение в день обращения, зарегистрировать транспортное средство.

 

Еще одно преимущество флагманов — больше сервисов по сравнению со стандартным районными центрами госуслуг. Вместе с получением услуг можно забронировать экскурсии и туры с помощью сервиса «Мои путешествия», сделать фото на документы в зоне «Мое фото», в трех флагманских офисах доступны консультации нотариуса. 

 

- Где и какие услуги сотрудники МФЦ оказывают вне офисов «Мои Документы»? Как и кому это помогает в первую очередь?

 

 

Четыре года назад доброжелательные отзывчивые администраторы центров госуслуг, способные найти подход к решению любой задачи, пришли и в городские учреждения здравоохранения.

 

Проект «Мой администратор» стартовал в поликлиниках и быстро распространился на центры амбулаторной онкологической помощи, приемные отделения больниц и флагманские центры экстренной помощи. Сегодня более 2 тысяч администраторов работает в 413 зданиях медицинских организаций города.

 

Специалисты помогают пациентам разобраться с ЕМИАС, прикрепиться к поликлинике, записаться на обследования, поддерживать связь с родственниками и решают множество других организационных вопросов.

 

Кроме того, наши специалисты оказывают услуги в роддомах Москвы. Мы помогаем молодым мамам оформить свидетельство о рождении и первые документы для новорожденного сразу в роддоме. Это очень удобно, ведь к моменту выписки у родителей уже есть те базовые документы, которые нужны будут им для получения мер социальной поддержки и других государственных услуг.

 

«Мои Документы» — один из организаторов проекта «Спортивные выходные». Это бесплатные тренировки для всех желающих старше 18 лет на уникальных площадках города Москвы. Наши сотрудники являются капитанами проекта на площадках: они помогают участникам найти локацию, решают организационные моменты, отвечают на возникающие у людей вопросы.